Mielőtt továbbmennénk és értékesebbnél-értékesebb írásokban boncolgatnánk a call centerek témáját (meg úgy általában az ügyfélszolgálatokat), engedjétek meg, hogy felvessek néhány kérdést, ami régóta foglalkoztat.
Ilyen kérdésekre gondolok
- miért hívnak fel még mindig üdülési joggal, lásztminit utazással kapcsolatban? És miért vasárnap délután???
- miért hívnak fel politikusok engem? És miért egy automatával hívatnak fel???
- hol romlott el az értékesítési call center (telesales) imidzse?
- miért nem lehet értelmesen beszélni egy ügyintézővel, miért csak papagáj módjára hajlandó hallhatóan betanult szöveget mondani és véletlenül sem odafigyelni arra ami a problémám?
- mi a baj az automata menükkel?
- el tudjuk-e elfogadni a call centert, mint ügyfél-kiszolgálási módszert?
- jó-e call centeresnek lenni? milyen a call centeres munka presztízse?
- mennyi a call centeres fizetése? megéri-e azt a stresszt a jövedelem?
- mi a baj az automata hangmenüvel? Miért szükséges és miért rossz?
De van tovább is, csak a másik oldalról nézve:
- miért kell a call centerekben korbácsot használni hogy dolgozzanak a munkatársak?
- miért nem lehet hatáskört adni az opiknak, miért csak a leírt és jóváhagyott szöveget szajkózhatják?
- miért ilyen magas a fluktuáció? Miért felejtenek el szólni, hogy mától nem dolgoznak velünk tovább?
- hogy lehet lépést tartani az operátorok "lógási" trükkjeivel, hogy tudom őket ellenőrizni?
- van-e jövője a távmunkának a call centerekben?
- hogyan lehet a front és a back-office tevékenységeket integrálni?
Nos, kíváncsi vagyok kinek mi a véleménye. Ha ír e-mailt, vagy hozzászólást, szívesen veszem és megosztom mindenkivel. Ha (majd) vitatkozni kíván, szívesen veszem.
Addig pedig majd én irkálok itt mindenfélét. Elmondom amit láttam, kritizálom, ami nem tetszik és figyelem, változik-e valami. Mert nagyon nagy szükségünk van a változásokra. Nem akarom elővenni ezt a miabajamaimagyarországgal sztorit, de akkor is kurva nagy baj van az ország gazdasági/szakmai vezetőivel. Bocs', de nem találtam finomabb kifejezést.
Azt hiszem kezdek ráérezni a blog igazi mondanivalójára :-)
Folyt.köv.
Ákos
aphilippovich@callcenterek.com
Egy oldal amely szintén call centerekkel és ügyfélszolgálatokkal fogalalkozik...
Facebookon: https://www.facebook.com/Callcenterek
Aki call centert meg nem hallott az vagy nem került vele kapcsolatba, az valószínűleg nem ezen a bolygón él. Mint állampolgár, beteg, diák, nagyszülő vagy csak egyszerű fogyasztó – előfizető, mi mindannyian a call centerek ügyfelei vagyunk.
Szomorúan tapasztalom, hogy a call center kifejezés kezd rossz értelmet nyerni mind az ügyfelekben (azaz bennünk), mind a vállalati vezetésben... Mint szakember elég világosan látom az okokat, a megoldási lehetőségeket, de nincs időm és lehetőségem mindenkinek egyenként elmagyarázni ezt.
A blogot pontosan abból a célból indítottam, hogy - támaszkodva "pár" éves tapasztalatomra - közös fórumon kaphassanak tájékoztatást az ügyfelek is és a vállalati vezetők, szakértők is. Egyszóval a barikád mindkét oldalán állók :-). A racionalitás és a pártatlanság zászlójával a kezemben igyekszem rávenni mindkét felet, hogy "csendet kérek, fegyelmet, figyelmet!"
Tudtad, hogy a call center nem más mint egy ügyfél-távoltartó eszköz? És egy munkavédelmi eszköz? És egy piackutatási eszköz? És egy üzleti intelligencia eszköz? És az egyik legjobb karrier építő eszköz?
...
18 éve foglalkozom call centerekkel és ügyfélszolgálatokkal. Igen, ez 1994 körüli indulást jelentett, amikor Magyarországon senki nem tudta mi is az a call center (bevallom, úgy cseppentem bele, hogy én sem tudtam...). A "hős" (de legalábbis beruházásokban gazdag) '90-es években technikát szállítottam cégeknek. Volt alkalmam 4 ügyintézős rendszert építeni és volt alkalmam 1500 fős nagyüzemet is közelről látni (meg a főnökét amikor elmondta, hogy kellene működnünk...). Aztán - látva, hogy a technika nem minden - elkezdtem foglalkozni az ügyfélszolgálatok üzleti hasznával, folyamataival, az ott dolgozó emberekkel, és nem utolsósorban az ügyfelekkel. Ahogy a technika kezdett elterjedni. és a gyártók kezdték egymást utolérni, úgy csökkent a gyártó úgy emelkedett az üzleti bevezetés, a folyamatok, a munkaerő kiválasztásának és motiválásának haszna és jelentősége.
És míg technikát bárki vehet a boltban (nálam is kapható :-) ), célrendszert, bevezetési tapasztalatot, motivációs rendszert és a többi, a call centerek értékének kilenctizedét kitevő részt nem tudunk készen kapni! És ez nagyon rossz hír a vállalatvezetőknek, de a fogyasztóknak sem sokkal jobb...
A következő hetekben olyan témákkal fogunk foglalkozni, mint:
- a call centerek története (roppant tanulságos!, ajánlom minden magyar vállalatvezetőnek),
- a távmunkáról,
- a technikáról,
- az üzleti célszerűségről, a folyamatokról és integrációról,
- hatáskörökről, reklamációkról, főnökökről,
- a piackutatásról,
- a gyártókról, a magyar képviseletekről,
- HR kérdésekről, kiválasztásról, képzésekről, motivációról
- stb
Igyekszem minden bejegyzést színesíteni és élővé tenni valódi történetekkel, interjúkkal, nemzetközi felmérések és tapasztalatok bemutatásával és válaszolni minden kérdésre.
Nagy örömömre szolgál, hogy a magyar call center szakma ismert alakja vagyok, kicsit gyártófüggetlen, amolyan "akasztott-emberen-kívül-már-minden-voltam" típus...
Nem állom meg hogy befejezésképp ne mutassam be az indiai call center szolgáltatást egy lopott videoval:
https://www.youtube.com/watch?v=5v-zV5rduqE
Philippovich Ákos