Aki call centert meg nem hallott az vagy nem került vele kapcsolatba, az valószínűleg nem ezen a bolygón él. Mint állampolgár, beteg, diák, nagyszülő vagy csak egyszerű fogyasztó – előfizető, mi mindannyian a call centerek ügyfelei vagyunk. 

Szomorúan tapasztalom, hogy a call center kifejezés kezd rossz értelmet nyerni mind az ügyfelekben (azaz bennünk), mind a vállalati vezetésben... Mint szakember elég világosan látom az okokat, a megoldási lehetőségeket, de nincs időm és lehetőségem mindenkinek egyenként elmagyarázni ezt.

A blogot pontosan abból a célból indítottam, hogy - támaszkodva "pár" éves tapasztalatomra - közös fórumon kaphassanak tájékoztatást az ügyfelek is és a vállalati vezetők, szakértők is. Egyszóval a barikád mindkét oldalán állók :-). A racionalitás és a pártatlanság zászlójával a kezemben igyekszem rávenni mindkét felet, hogy "csendet kérek, fegyelmet, figyelmet!"

Tudtad, hogy a call center nem más mint egy ügyfél-távoltartó eszköz? És egy munkavédelmi eszköz? És egy piackutatási eszköz? És egy üzleti intelligencia eszköz? És az egyik legjobb karrier építő eszköz? 

...

18 éve foglalkozom call centerekkel és ügyfélszolgálatokkal. Igen, ez 1994 körüli indulást jelentett, amikor Magyarországon senki nem tudta mi is az a call center (bevallom, úgy cseppentem bele, hogy én sem tudtam...). A "hős" (de legalábbis beruházásokban gazdag) '90-es években technikát szállítottam cégeknek. Volt alkalmam 4 ügyintézős rendszert építeni és volt alkalmam 1500 fős nagyüzemet is közelről látni (meg a főnökét amikor elmondta, hogy kellene működnünk...). Aztán - látva, hogy a technika nem minden - elkezdtem foglalkozni az ügyfélszolgálatok üzleti hasznával, folyamataival, az ott dolgozó emberekkel, és nem utolsósorban az ügyfelekkel. Ahogy a technika kezdett elterjedni. és a gyártók kezdték egymást utolérni, úgy csökkent a gyártó úgy emelkedett az üzleti bevezetés, a folyamatok, a munkaerő kiválasztásának és motiválásának haszna és jelentősége. 

És míg technikát bárki vehet a boltban (nálam is kapható :-) ), célrendszert, bevezetési tapasztalatot, motivációs rendszert és a többi, a call centerek értékének kilenctizedét kitevő részt nem tudunk készen kapni! És ez nagyon rossz hír a vállalatvezetőknek, de a fogyasztóknak sem sokkal jobb...

A következő hetekben olyan témákkal fogunk foglalkozni, mint:

• a call centerek története (roppant tanulságos!, ajánlom minden magyar vállalatvezetőnek),
• a távmunkáról,
• a technikáról,
• az üzleti célszerűségről, a folyamatokról és integrációról,
• hatáskörökről, reklamációkról, főnökökről, 
• a piackutatásról,
• a gyártókról, a magyar képviseletekről,
• HR kérdésekről, kiválasztásról, képzésekről, motivációról
• stb

Igyekszem minden bejegyzést színesíteni és élővé tenni valódi történetekkel, interjúkkal, nemzetközi felmérések és tapasztalatok bemutatásával és válaszolni minden kérdésre.

Nagy örömömre szolgál, hogy a magyar call center szakma ismert alakja vagyok, kicsit gyártófüggetlen, amolyan "akasztott-emberen-kívül-már-minden-voltam" típus...

Nem állom meg hogy befejezésképp ne mutassam be az indiai call center szolgáltatást egy lopott videoval:

https://www.youtube.com/watch?v=5v-zV5rduqE

Philippovich Ákos

aphilippovich@callcenterek.com